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服务热线: 4008-252-696

二、获取帮助

故障处理

本流程适用于销售设备、渠道样机以及鑫塔样机的返厂维修处理。鑫塔产品一旦发生故障,请拨打鑫塔客服中心服务热线4008-252-696,热线技术支持工程师全程负责协调处理,具体处理流程及工作标准如下。


(一)故障机返厂维修联络
1.请拨打服务热线4008-252-696,4008-252-696工程师将为您初步判定设备故障以确定是否需要返厂维修。
2.如果需要返厂,4008-252-696工程师将发送返厂须知给联系人,请按照返厂须知要求进行操作。
3.如果无需返厂,4008-252-696工程师将给出下一步处理建议或做下一步处理。


(二)故障机接收和发货
请认真阅读返厂须知,按要求邮寄故障机到鑫塔。


(三)故障机检测和维修
故障机到达鑫塔后,维修人员将尽快检测并反馈检测结论并向客户传达设备故障检测结论,与客户沟通服务过期设备付费维修及维修完成设备发货等事宜。

 

远程支持

远程支持服务是客户最直接、快捷、高效获取到的服务。远程支持服务不局限于使用传统的电话、邮件、传真、在线支持的方式,更可以利用远程登录、远程管理方式向客户提供更直接的支持。通过这六位一体的支持模式,客户能根据问题的紧急程度、复杂程度、沟通偏好选择最适合的支持方式。


1)电话中未能解决且客户不能自己操作解决的客户问题,我们可以利用各种远程工具进行远程支持解决。

2)远程支持途径:公网映射地址访问、设备支持的远程服务连接IM(QQ\MSN等)远程工具、视频会议协助等

3)远程支持开始前,需得到您同意(电话录音、聊天记录等)并告知相关注意事项,与您的设备或IM连接。如需进入您设备界面时,请您告知用户名和密码,您放心,我们一定不会对外泄露或更改您的用户名和密码。

4)远程支持过程中:远程操作一定要认真仔细,杜绝一切误操作;
不会随意删除设备中的文件、配置、数据等,修复问题必要的删除修改时候会征求您的同意,并在删除修改前做备份;
不能确定后果的操作,支持人员会先咨询技术经理或产品经理,得到允许后方可进行操作;
不能擅自翻看、复制、删除客户电脑中的文档、软件、邮件等;
需要重启客户设备或电脑时,请您配合,并保存好正在进行的其他文档;

5)远程支持结束后:远程完毕,请您查看设备现在运行的状态。
设备问题解决,与您确认后填写工单内容,结束工单;
设备问题未解决,会向您解释问题的复杂性,并告知客户问题已升级处理。

 

服务热线: 4008 252 696 服务时间:00:00-24:00
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